Надо ли любить своих клиентов?

В каждой компании, представляющей какие-либо услуги, неизбежно возникают вопросы наподобие следующих: «А не слишком много хочет заказчик за такие деньги?», «Это же не предусмотрено договором?». Более того, уверен на 100%, что практически каждый работник сферы ЖКХ считает, что в обслуживании быть хорошим невозможно. А как же все это соотнести с общепринятым «клиент всегда прав»?

В нашей компании этот вопрос решен раз и навсегда. Наше главное правило: Оказывать услуги надо так, чтобы клиенты любили нас. Если кто-то из сотрудников не согласен с этим, то ему не место среди нас. Мы считаем, что это единственно правильный подход к делу. Многие могут возразить, что зачастую невозможно сделать все, что хочет заказчик (особенно если речь идет о государственных заказчиках), за те самые скромные деньги. И запчасти могут оказаться неожиданно дорогими, и время на поиск материалов никто не хочет учитывать, а уж о трудоемкости сопутствующих работ никто даже не договаривается. Ведь стоимость государственного контракта определяется заранее на весь период сотрудничества и исключает возможность заключения дополнительных соглашений в случае превышения расходов обслуживающей компании. Да, все это так, но искусство обслуживания заключается не в подсчете сиюминутной прибыли или убытков - речь идет о долгосрочном сотрудничестве, и здесь действуют иные правила.

Расскажу историю из собственной практики. Однажды, когда близился к завершению годовой контракт на техническое обслуживание инженерных сетей государственного медицинского учреждения, в нашем офисе раздался телефонный звонок от этого заказчика. Звонил главврач:

- Здравствуйте! Я хотел бы просить вас продлить наш контракт на период следующего года.

Это было так неожиданно, что у меня пропал дар речи. По моему мнению, качество обслуживания этого заказчика было не на высоте: денег на обслуживание выделялось совсем немного, а состояние инженерных сетей было настолько запущенным, что заявки сыпались в течение года одна за другой… Мы едва справлялись. А главврач продолжал:

- Мы понимаем, что вам было трудно. Так у нас всегда трудно, поскольку давно пора делать капитальный ремонт, на который пока нет средств. Но самое главное то, что мы впервые почувствовали, что такое настоящее обслуживание. Да, были недостатки – иногда мы ждали специалистов на заявки, как нам казалось, бесконечно долго. Однако теперь, подводя итоги года, мы хотим признаться, что никогда нас не обслуживали лучше. В первый раз мы ощутили надежное партнерство и уверенность в том, что управляющая компания Уют-Контракт сделает все от нее зависящее. Мы боимся потерять вас.

Честно сказать, в тот момент мне было приятно и одновременно стыдно. А стыдно потому, что по моей внутренней оценке, обслуживали мы их на «три с плюсом» - уж себе-то я врать не буду. Мы просто не заслужили таких теплых слов. Но клиент сравнил нас с другими и сделал выбор в нашу пользу – значит, мы все делаем правильно.

С этого момента у нас пропали всякие сомнения относительно того, как нужно обслуживать клиентов. Обслуживать нужно так, как бы ты требовал обслуживать свой собственный объект. Клиента надо любить и стараться решить все его проблемы, не ограничиваясь рамками договора. Тогда и клиент полюбит тебя.

Автор статьи Бузин Б.М.